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L'Hôtel Rosewood Le Guanahani recherche son / sa futur(e) Agent de réservations.

Missions principales

Dans le cadre de vos fonctions au sein de notre établissement emblématique, vous contribuez au bien-être des clients en les assistant avec leur réservation de séjour au sein de notre hôtel. Vous êtes en charge des demandes clients avant leurs séjours, en ligne avec les valeurs et standards du groupe Rosewood et de l’hôtel.

Vous gérez les appels extérieurs, ainsi que des demandes de réservations, de l’optimisation des plannings de disponibilité des chambres et du développement du taux d’occupation. Vous supervisez les stagiaires présents dans le service.

Respect des Procédures opérationnelles et Standards Qualité

• Traitement des demandes de réservations ainsi que des demandes provenant des clients externes dans le respect des standards en vigueur et des procédures internes,
• Suivi & contrôle au quotidien des dossiers concernant le département des réservations,
• Conseil personnalisé en vente, utilisant les techniques d'upselling,
• Maintien de la qualité de service requise au sein de l’entreprise envers les clients internes ainsi qu’externes,
• Gestion proactive des demandes particulières et des besoins spécifiques,
• Optimisation du taux d'occupation dans le respect des politiques en vigueur à l'hôtel et globalement chez Rosewood Hotel Group,
• Promotion des services et installations disponibles globalement au sein de l'hôtel et du Groupe Rosewood,
• Définition et mise en application des standards opérationnels de son service,
• Mise en œuvre des standards Rosewood, LQA et Forbes,
• Force de proposition pour l’amélioration constante de la satisfaction client
• Fidélisation de la clientèle,
• Transmission d’information dans tous les services quand nécessaire,
• Contribution à la montée en gamme et l'évolution du client,
• Respect du budget et de la tenue des caisses liés aux opérations de votre service,
• Réponse aux éventuels problèmes et demandes multiples du client, mise en place d’une traçabilité des demandes,
• Enregistrement des profils clients séjournant régulièrement dans l'hôtel et mise à jour des profils client,
• Représentation, au quotidien, des valeurs du Groupe Rosewood.

Communication avec ses équipes, avec les clients, avec les autres services de l’hôtel et les fournisseurs

• Suivi des demandes et dossiers de réservations en cours en liaison avec les départements concernés,
• Adaptation de son comportement à la diversité de la clientèle interne ou externe,
• Analyse des besoins du client externe et interne afin d’y répondre soi-même ou par délégation,
• Effectuer l’interface avec les autres services de l’hôtel (Réception, Conciergerie, Guest Relation, Guest service center, Room Service, Conciergerie, Maintenance, Finances, Ressources Humaines),
• Informer sa hiérarchie de toute situation « anormale » (insatisfaction, sécurité ou risques d’accidents).

PROFIL RECHERCHE

Langues & Bureautique

• Français : Langue maternelle ou excellente maîtrise professionnelle et usuelle du français à l’oral comme écrit
• Anglais : Langue maternelle ou excellente maîtrise professionnelle et usuelle de l’anglais à l’oral comme écrit
• La Maîtrise d’une troisième langue serait un plus
• Maîtrise d’Opéra PMS impérative
• Maîtrise du pack Office impérative

Aptitudes & Qualités

• Ponctualité,
• Courtoisie et attention aux détails,
• Faire preuve de créativité,
• Être à l’aise à l’oral dans plusieurs langues,
• Organisation de son temps de travail et gestion du stress,
• Sens des priorités,
• Adaptation permanente aux flux et à la diversité des activités et demandes,
• Réaction en temps réel à toute demande,
• Très bonne culture générale et curiosité naturelle,
• Représentation des valeurs d’élégance selon les standards requis,
• Sens aigu de l’anticipation,
• Exemplarité dans sa présentation, discrétion, manière d’être et faire.