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Assister la Gouvernante Générale dans la gestion des équipes au quotidien afin de maintenir l’établissement propre et en ordre. Être en charge du suivi administatif du département relatif au plannings, commandes… Remplacer la Gouvernante Générale en son absence en suivant ses instructions. S’assurer du suivi des procédures en vigueur et de la satisfaction des équipes.

Missions et responsabilités principales

Management et animation des équipes

• Définir les objectifs de satisfaction client en accord avec la Direction Générale, le Groupe et nos organismes partenaires,
• Animer, motiver et impulser une dynamique d'équipe,
• Organiser l'activité des équipes dans le but d'atteindre les objectifs fixés,
• Maintenir et développer les compétences des collaborateurs,
• Participer à des projets d'optimisation de l'organisation des tâches (process, outils, systèmes d'information…) ou à des missions transverses,
• Créer un climat de confiance et d’exigence au sein de l’équipe,
• Coopérer avec le réseau de partenaires internes et externes,
• Contrôler la conformité du comportement et de la tenue du personnel aux standards de l’établissement,
• Être le référent si besoin lors des journées de responsable de garde

Respect des Procédures opérationnelles et Standards Qualité

• Mise en application des standards opérationnels de services,
• Mise en œuvre des standards Rosewood, LQA et Forbes,
• Respect de la législation du travail
• Mise en place et utilisation des outils d’audit interne afin d’assurer un suivi efficace des Procédures, standards et budgets requis
• Force de proposition pour l’amélioration constante de la satisfaction client externes et internes
• Garantie de la tenue irréprochable de tous les espaces de l’établissement
• Être le premier contact afin d’assister le client en cas de situation d'urgence (vol, agression, accident…),
• Transmission d’information dans tous les services pour résoudre toute situation client,
• Contribution à la montée en gamme et l'évolution du client,
• Réponse aux éventuels problèmes et demandes multiples du client, mise en place d’une traçabilité des demandes,
• Enregistrement des habitudes clients séjournant régulièrement dans l'hôtel et mise à jour des profils client,
• Détermination des besoins en matériel et fournitures nécessaires à l’activité pour assurer la fluidité des stocks,
• Représentation au quotidien nos valeurs RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises),
• Représentation, au quotidien, des valeurs du Groupe Rosewood.

Communication avec les équipes, avec les clients, avec les autres services de l’hôtel, les fournisseurs et/ou partenaires

• Organisation des relations avec la hiérarchie, les différents services,
• Liaison et communication quotidienne avec les prestataires extérieurs concernant le suivi quotidien en cas de besoin
• Suivi et formation des équipes sur le terrain
• Coordination (Knowcross, teams…), organisation et suivi des opérations quotidiennes et des équipes (plannings, ouvertures, fermetures, contrôle …),
• Organisation des plannings des équipes en fonction de l’occupation, validation des horaires,
• Suivi des commandes de matériel, uniformes, produits nécessaires au bon fonctionnement des opérations quotidiennes,
• Gestion des potentielles plaintes ou retours des clients internes ou externes,
• Suivi du client durant son séjour pour anticiper toute source d’insatisfaction potentielle,
• Adaptation de son comportement à la diversité de la clientèle interne ou externe,
• Analyse des besoins du client externe et interne afin d’y répondre soi-même ou par délégation,
• Effectuer l’interface avec les autres services de l’hôtel (Réservations, Conciergerie, Guest Relation, Room Service, Restauration, Maintenance, Finance, Ressources Humaines),
• Informer sa hiérarchie de toute situation « anormale » (insatisfaction, sécurité ou risques d’accidents).

Expérience

• Deux ans d’expérience dans une fonction de supervision dans un département d’étage dans un hôtel de luxe.

Langues / Bureautique

• Français : Langue maternelle ou excellente maîtrise professionnelle et usuelle du français à l’oral comme écrit
• Anglais : Langue maternelle ou excellente maîtrise professionnelle et usuelle de l’anglais à l’oral comme écrit
• La Maîtrise d’une troisième langue serait un plus
• Maitrise d’Opéra PMS imperative / Knowcross et Birchtreet seraient un plus.

Connaissances techniques

• Connaissance des procédures appropriées de manipulation des produits de nettoyage.
• Connaissance des équipements et fournitures de nettoyage.

Aptitudes / Qualités

• Motivation d’équipe,
• Ponctualité,
• Courtoisie et attention aux détails,
• Aptitudes managériales : organiser, développer, animer, faire évoluer, évaluer,
• Faire preuve de créativité,
• Être à l’aise à l’oral dans plusieurs langues,
• Organisation de son temps de travail et gestion du stress,
• Sens des priorités,
• Adaptation permanente aux flux et à la diversité des activités et demandes,
• Polyvalence
• Réaction en temps réel à toute demande,
• Très bonne culture générale et curiosité naturelle,
• Représentation des valeurs d’élégance selon les standards requis,
• Sens aigu de l’anticipation,
• Exemplarité dans sa présentation, discrétion, manière d’être et faire

Contexte d’exercice du poste

• Sera amené à travailler le weekend et les jours fériés

Contraintes du poste

• Rester parfois en position debout pendant les périodes de travail

Valeurs
• Représenter la culture, la vision, la mission et les valeurs fondamentales de l’entreprise en tout temps
• Dans un cadre raisonnable, se montrer flexible lorsqu’il faut réaliser d’autres tâches que celles énoncées
• Être un « ambassadeur de la marque » en tout temps et s’assurer de l’intégrité et la clarté de celle-ci.

Santé et Sécurité
• Porter les vêtements ou équipements de protection individuels fournis ou imposés par l’entreprise
• Signaler tout défaut dans le bâtiment ou les équipements selon la procédure de l’hôtel
• Participer aux formations annuelles obligatoires (incendie, évacuation…)
• Respecter les règles relatives à la sécurité incendie, des biens et personnes.