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Vous êtes en charge de l’expérience client dans sa globalité ; avant, pendant et après le séjour des clients. Vous personnalisez l’accueil et le séjour et avez pour objectif final leur fidélisation. Vous supervisez et contribuez à leur bien-être  global. Vous êtes garant de la qualité de l’accueil et du séjour de chaque client en ligne avec les valeurs et standards du groupe Rosewood et de l’hôtel.

Vous êtes en charge de la coordination entre les personnels d’accueil, incluant les équipes de nuit, les réceptionnistes, les chargés de relations clientèle et les chauffeurs. Également vous assurez la coordination entre les différents services afin de rendre le séjour du client exceptionnel.

Vous remplacez le Guest Experience Manager en son absence en suivant ses instructions. Vous formez et supervisez les stagiaires de l'équipe Guest Experience.

• Définir les objectifs de satisfaction client en accord avec la Direction Générale, le Groupe et nos organismes partenaires,
• Animer, motiver et impulser une dynamique d'équipe,
• Organiser l'activité des équipes dans le but d'atteindre les objectifs fixés,
• Maintenir et développer les compétences des collaborateurs,
• Participer à des projets d'optimisation de l'organisation des activités (process, outils, systèmes d'information…) ou à des missions transverses,
• Créer un climat de confiance et d’exigence au sein de l’équipe,
• Coopérer avec le réseau de partenaires internes et externes.

• Mise en application des standards opérationnels des services,
• Mise en œuvre des standards Rosewood, LQA et Forbes,
• Mise en place des outils d’audit interne afin d’assurer un suivi efficace des Procédures, standards et budgets requis
• Force de proposition pour l’amélioration constante de la satisfaction client
• Garantie du bon déroulement du séjour des clients de l'hôtel,
• Suivi et le bien-être du client :
  • Avant son séjour : En relation avec les services réservations, conciergerie, réception, rosewood explorers, in room dining: prise de contact en amont du séjour pour tous les clients (TOP VIP / REPEAT / Suite Signature par exemple), relation directe avec le service des réservations,
  • Pendant son séjour : veiller au bon déroulement du séjour des clients de l'hôtel,
  • Après son séjour : Envoi des GSS, analyse des retours et réponse personnalisée aux clients,
• Fidéliser la clientèle,
• Être le premier contact afin d’assister le client en cas de situation d'urgence (vol, agression, accident…),
• Transmission d’information dans tous les services pour résoudre toute situation client,
• Contribution à la montée en gamme et l'évolution du client,
• Respect du budget et de la tenue des caisses liés aux opérations de votre service,
• Réponse aux éventuels problèmes et demandes multiples du client, maintenir la traçabilité des demandes,
• Enregistrement des habitudes clients séjournant régulièrement dans l'hôtel et mise à jour des profils client,
• Détermination des besoins en matériel et fournitures nécessaires à l’activité pour assurer la fluidité des stocks.

• Organisation des relations avec la hiérarchie, les différents services,
• Suivi du client durant son séjour pour anticiper toute source d’insatisfaction potentielle,
• Adaptation de son comportement à la diversité de la clientèle interne ou externe,
• Analyse des besoins du client externe et interne afin d’y répondre soi-même ou par délégation,
• Effectuer l’interface avec les autres services de l’hôtel (Réservations, Conciergerie, Guest Relation, Guest service center, Room Service, Conciergerie, Maintenance, Finance, Ressources Humaines).