Butler

Description

Propósito

El propósito de este rol es servir como el enlace principal entre los huéspedes y el hotel, asegurando que sus necesidades sean atendidas durante toda su estadía. Esto implica abordar de manera integral las solicitudes de los huéspedes, poseer un conocimiento completo de las características de las habitaciones, las comodidades del hotel y el equipo para facilitar la entrega de servicios rápida y sin problemas. Además, involucra fomentar una colaboración efectiva con varios departamentos y miembros del equipo mientras se mantiene consistentemente una actitud positiva, eficiente, adaptable y profesional, en línea con las políticas y procedimientos de Rosewood.

Tareas y Responsabilidades Financieras

1. Asegurar el manejo meticuloso de los activos financieros de la empresa, adhiriéndose rigurosamente a políticas y procedimientos contables precisos mientras se salvaguarda la confidencialidad de la información propietaria.

2. Ejercer un cuidadoso control sobre los suministros operativos y relacionados con los huéspedes, manteniendo estándares impecables de gestión de inventario.

3. Ejecutar el manejo responsable del efectivo, adhiriéndose meticulosamente a las políticas y procedimientos de finanzas en los casos en que el huésped solicita paid outs, entrega dinero en efectivo para pagar cuenta o alguna solicitud especial. Este será realizado en Opera por el departamento de Front Desk, en caso de que la operación se lo permita el mayordomo también podría realizar este procedimiento.

4. Seguir las políticas y procedimientos contables.

Responsabilidades Conductuales

1. Comprender y adherirse estrictamente a las Reglas y Reglamentos establecidos por Recursos Humanos y la política del Hotel sobre Incendios, Higiene, Salud y Seguridad.

2. Presentarse puntualmente según el horario semanal y al Rosewood Daily Review, considerando la revisión diaria de la información pertinente a la operación.

3. Ser puntual al turno y a la lectura del Rosewood Daily Review.

4. Seguir los estándares de arreglo personal, higiene y comportamiento establecidos para el departamento en todo momento.

5. Mantener una actitud tranquila, cortés y amable con los huéspedes y asociados en persona o por teléfono.

6. Asistir y contribuir a todas las reuniones de personal, reuniones departamentales, entrenamiento del Hotel según lo programado y otras actividades relacionadas.

7. Participar en actividades especiales dentro del hotel que requieran colaboración en equipo, como fiestas temáticas, trabajos comunitarios, limpieza del área o cualquier otra similar.

8. Proyectar siempre una actitud positiva y motivada y ejercer autocontrol con los huéspedes y asociados.

9. Apegarse a los tiempos de comida o descanso establecidos, asegurándose de que su compañero esté cubriendo sus deberes y brindando apoyo según sea necesario.

10. Mantener el área de trabajo limpia y organizada.

11. Mantener las bicicletas estacionadas en áreas designadas, limpias, con una etiqueta que indique su nombre y en perfectas condiciones. Supervisar y abordar cualquier reparación o mejora necesaria directamente.

12. Estar al tanto de los procedimientos de emergencia (incendios, huracanes, etc.).

13. Colaborar consistentemente con otros mayordomos como parte de un equipo, así como con todos los asociados del hotel.

14. Comunicarse de manera efectiva y profesional, tanto por escrito como oralmente, manteniendo siempre claridad y confianza.

15. Ejemplificar respeto, liderazgo y empatía para todos los colegas de diferentes departamentos.

16. Mantener un conocimiento actualizado y preciso de los servicios del hotel, horarios y especificaciones.

17. Mantener una comprensión integral de la agenda de grupos en propiedad, atracciones disponibles y cualquier festividad local especial de la temporada.

18. Realizar todas las tareas con igual dedicación y sentido de prioridad.

19. Participar en sesiones de entrenamiento planificadas y aplicar activamente el conocimiento adquirido.

20. Usar y cuidar correctamente las herramientas de trabajo proporcionadas, siguiendo los controles internos establecidos.

21. Asistir a todos los departamentos internos en la información que se requiera para brindar un servicio excepcional al huésped, sin revelar información confidencial.

22. Mantenerse informado sobre eventos actuales y temas culturales para participar en conversaciones significativas con los huéspedes.

23. Mostrar responsabilidad y compromiso: esto implica asumir la responsabilidad por las acciones y decisiones propias y esforzarse por lograr resultados positivos.

24. Mantener el orden y la limpieza de la bodega principal de mayordomos, asegurando un almacenamiento y organización adecuados de los suministros.

25. Comunicarse eficazmente con los líderes de mayordomos con respecto a horarios, horas adicionales y asuntos relacionados con la nómina, siguiendo las pautas del departamento.

Responsabilidades Operativas

1. Estar al tanto de la información diaria del Rosewood Daily Review y los detalles de las actividades específicas de la semana según el programa.

2. Asegurar que los estándares establecidos dentro del departamento de Mayordomos se mantengan consistentemente en el nivel más alto diariamente.

3. Verificar regularmente el correo electrónico durante el turno y dar seguimiento a cualquier mensaje relevante en los chats internos.

4. Monitorear proactivamente las plataformas de comunicación interna, como la radio y Glowing, en busca de información importante o pendiente.

5. Estar completamente familiarizado con todos los tipos de suites, residencias y villas de la playa, incluyendo su ubicación, instalaciones, tarifas, promociones, paquetes y servicios al nivel necesario para explicarlo a los huéspedes.

6. Abastecer las estaciones de trabajo antes del inicio y al final del turno, verificar si se requiere una requisición y notificar a la coordinadora y al líder para que se dé seguimiento al inventario de bodega.

7. Utilizar la aplicación de mensajería del hotel como canal de comunicación principal (Runtriz, Teams y Glowing).

8. Mantener una completa conciencia de nuevas promociones, cambios en el menú, actividades programadas para los huéspedes, conteos diarios de habitaciones y llegadas y salidas esperadas.

9. Poseer un conocimiento profundo de los diversos puntos de venta del resort, incluyendo su rango de precios, código de vestimenta y ambiente.

10. Solicitar, recoger y transportar artículos de la boutique en caso de ser necesario o por solicitud especial del huésped.

11. Entregar amenidades de grupos o especiales por parte de Guest Relations cuando sea requerido, manteniendo un control de entrega y reportando de manera detallada, así mismo apoyar al líder en turno en la organización de los objetos de la entrega según se requiera para la operación.

12. Asegurar el manejo cuidadoso, el retorno oportuno y el registro adecuado de las llaves de los almacenes y bodegas existentes en caso que sea necesario tomar objetos de alguna bodega.

13. Realizar inspecciones exhaustivas de las habitaciones asignadas y reportar cualquier equipo defectuoso de inmediato con el departamento oportuno.

14. Comunicar actualizaciones del itinerario del huésped a los puntos de venta para garantizar un servicio excepcional y reconocimiento del huésped.

15. Gestionar la estancia de las residencias y villas de la playa de propietarios asegurando que el servicio sea anticipado y completo.

16. Coordinar con proveedores autorizados para cumplir con las solicitudes de los huéspedes durante los períodos previos a la estancia y durante la estancia, con el objetivo de mejorar su experiencia y crear momentos memorables, tales como farmacias, pedidos especiales y solicitudes del huésped.

17. Realizar cualquier tarea razonable y deberes secundarios asignados por el líder del departamento, que no atenten contra la seguridad, los ámbitos legales ni éticos y que esté dentro de sus facultades en función de la asistencia al huésped y el servicio.

18. Canalizar las solicitudes de los huéspedes con proveedores autorizados.

19. Proporcionar un servicio dedicado durante la estancia del huésped, incluido el ajuste de los horarios de trabajo en función de la estancia del huésped.

20. Ajustar los horarios establecidos en caso que sea requerido por la operación o las solicitudes específicas de huéspedes, considerando el plan de trabajo por cuartetos en horario.

21. Apoyar en todo momento al equipo de mayordomos considerando la estructura de trabajo en cuartetos.

Relación con los Huéspedes y Servicio

1. Antes de la llegada, durante la temporada festiva decembrina, en estancias dedicadas, presidenciales, villas de la playa o en solicitudes especiales por parte del líder para huéspedes específicos, contactar a los huéspedes asignados o agentes de viaje para coordinar todos los detalles de su estancia según la asignación previa a la llegada. Asegurarse de que todas las reservas estén completas y registradas con precisión en Alice y Opera.

2. A la llegada, en casa y a la salida, verificar si hay mensajes, entregas, amenidades especiales, decoraciones u otra información o artículos que deban proporcionarse al huésped y garantizar su entrega rápida, así mismo devolver objetos que sean herramientas de trabajo del equipo de mayordomía.

3. Dar la bienvenida a todos los huéspedes con gracia y cortesía, siguiendo los estándares establecidos. Participar en conversaciones naturales y espontáneas con los huéspedes.

4. Servir a los huéspedes con calma, discreción y cortesía, respetando los estándares de tiempo establecidos.

5. Preparar la bebida de bienvenida a los huéspedes durante la orientación de la suite, o cuando los huéspedes lo prefieran acorde al procedimiento/receta establecido por el departamento F&B/bares, así como siguiendo los estándares de higiene y manejo de alimentos y bebidas.

6. Asistir a huéspedes con servicio de empaque y desempaque.

7. Identificar las preferencias de los huéspedes y colaborar con Guest Relations para ajustar las amenidades entregadas a huéspedes.

8. Manejar las consultas de los huéspedes cortés y eficientemente, ya sea por teléfono, mensaje (Runtriz, Glowing) o en persona, apegándose a los tiempos de respuesta y etiqueta establecidos por los estándares de Forbes y LQA.

9. Durante la estancia de cada huésped, actualizar su perfil en Opera capturando preferencias y cualquier nota importante.

10. Anticipar proactivamente las necesidades de los huéspedes y asegurar un reconocimiento utilizando información existente en el perfil de Opera. Compartir información relevante con asociados para facilitar el cumplimiento de solicitudes.

11. Comunicar todas las quejas de los huéspedes al líder de mayordomos en guardia, al gerente en turno (MOD) así como a los departamentos involucrados a través del Programa EGG y Knowcross.

12. Dar seguimiento a las quejas del huésped hasta que se haya logrado la satisfacción del mismo.

13. Revisar las llegadas y salidas del día. Estar al tanto de las solicitudes de los huéspedes y la información especial proveniente de la reserva y los detalles pendientes para confirmar manteniendo una comunicación efectiva y cooperativa con el departamento de Recepción, en caso de que haya alguna información importante pendiente de confirmar, como fecha de celebración, número de personas, nombre de acompañante, entre otros.

14. Asegurarse de que los huéspedes obtengan la información completa sobre sus paquetes o promociones a su llegada en caso que al momento del check in no hayan podido ser confirmadas por la recepción, tal como check in directos, o en los casos específicos en los que por operación sea requerido.

15. Para cualquier solicitud de huéspedes, que no forme parte de un estándar o procedimiento establecido, o que no forme parte del servicio regular brindado, consultar con el líder de mayordomos en guardia para el análisis en conjunto y coordinar la mejor opción para el huésped.

16. Mantener la privacidad del huésped en todo momento, evitando compartir detalles específicos con otros asociados y huéspedes.

17. Apegarse a los procedimientos establecidos por el departamento de seguridad en el manejo de propinas, uso de teléfonos celulares personales y registro de objetos encontrados en suite, entre otros.

18. Dar seguimiento de manera pronta y cortés a cada solicitud de los huéspedes, asegurando que supere sus expectativas. Cuando sea necesario, coordinar y solicitar tareas al personal adecuado en otros departamentos para garantizar la completa satisfacción del huésped.

19. Mantener un registro detallado de las interacciones y solicitudes diarias de los huéspedes en el formato de comentarios establecido.

20. Dar seguimiento directo eventos especiales en las suites (revisarlo con Celebraciones para coordinar el traslado), residencias y villas de la playa, apoyando activamente al equipo de alimentos y bebidas en función de las solicitudes de huéspedes en caso de ser requerido, especialmente en estancias dedicadas o en las que la operación lo requiera.

21. Implementar el programa ACE Inspection (Anticipate, Collect Exceed) antes, durante y después de la estancia de cada huésped, reportar inmediatamente cualquier pendiente requerido de mantenimiento, ama de llaves y F&B para mantener la suite del huésped en excelentes condiciones; así como detectar preferencias del huésped y agregarlo a su perfil en Opera, incluyendo gustos, hábitos y preferencias.

22. Verificar suites de salidas, inspeccionando minuciosamente para entregar posibles objetos olvidados de huéspedes, así como apoyar al equipo de mayordomos (cuartetos) y compañeros en general en caso de ser requerido, dando seguimiento oportuno en caso de objetos encontrados.

23. Dominar el funcionamiento del equipamiento de la suites, residencias y villas de la playa, incluyendo el sistema de audio, la cafetera, la parrilla, la fogata, el horno y los electrodomésticos de cocina y todo equipo de la habitación.

24. Mantener una atención meticulosa a los detalles como sello distintivo de un servicio refinado.

25. Asistir a huéspedes en caso que soliciten envíos de paquetería durante su estancia o al momento de su salida.

26. Proporcionar a los huéspedes información y confirmación de los detalles de su salida, anticipando sus necesidades para garantizar un proceso de salida sin problemas.

27. Confirmar las salidas tardías (Late check outs) para los huéspedes según las instrucciones del líder de turno de Recepción.

28. Preparar las salidas de los huéspedes el día anterior, enviando cartas de salida, adjuntando folios, ofreciendo asistencia de equipaje, empaque y ofrecer envolver objetos.

29. En el caso de las residencias, villas de la playa, dedicados, presidenciales o en casos específicos que sean requeridos por la operación asistir al huésped con el check out en su suite, villa o residencia en horario de 7:00 am a 11:00 p.m. a menos que se acuerde con el huésped la posibilidad de hacerlo en este horario, de lo contrario se le invitará al huésped a pasar a recepción a cerrar su cuenta.

30. En caso de estancias presidenciales, dedicados, villas de la playa, o en casos específicos que sean requeridos por la operación verificar los folios de los huéspedes diariamente para monitorear que esté correctamente arreglada su cuenta, un día antes de la salida verificar nuevamente.

31. Abordar cualquier cargo adicional y aclarar cualquier duda presentada por el huésped.

32. Cerrar adecuadamente las cuentas de los huéspedes y comunicarse con los departamentos relevantes para garantizar que los pagos y cargos potenciales estén cubiertos antes de finalizar el cierre de la cuenta, es decir notificar a los departamentos pendientes por hacer algún cargo por medio de los chats existentes o llamada telefónica, especialmente en estancias presidenciales, dedicados, villas de la playa, o en casos específicos que sean requeridos por la operación.

33. Realizar tareas adicionales asignadas por el supervisor o gerente que estén alineadas con los valores de la empresa y estén relacionadas con el departamento de mayordomía.

34. Solicitudes específicas de asignación de un mayordomo por parte de huéspedes se consideran y analizan de forma individual.

35. Asignación de áreas, acorde al rol de rotación establecido, tomando en cuenta vacaciones, operación y solicitudes especiales de huéspedes.

36. La asignación de estancias de residencias, suites, y villas de la playa se considerará según la operación, calendario de vacaciones y cambios referente a la operación.

Responsabilidades Administrativas

1. Al inicio del turno, revisar la asignación específica de habitaciones asignadas en el día, así como minuciosamente el perfil de Opera y los itinerarios de su estancia.

2. Contestar cada llamada telefónica antes del tercer timbre y utilizar los estándares de lenguaje telefónico.

3. Supervisar el suministro de operaciones y minimizar el deterioro y el desperdicio.

4. Coordinar con los departamentos relevantes y centros de consumo, las reservas de huéspedes o solicitudes de actividades.

5. Mantener información actualizada en la plataforma Alice diariamente, considerando posibles cambios operativos.

6. Utilizar la plataforma Knowcross para registrar todas las tareas requeridas (Jobs) para los departamentos pertinentes.

7. Solicitar vacaciones o permisos al Gerente de Mayordomos, considerando la ocupación, los planes anuales establecidos y las pautas internas del departamento con respecto a los períodos permitidos.

8. Enviar solicitudes por escrito para días libres especiales por correo electrónico, siguiendo las pautas internas establecidas. Cada solicitud será considerada cuidadosamente en función de las necesidades operativas y de programación.

9. Coordinar amenidades especiales, decoraciones y configuraciones personalizadas para impresionar a los huéspedes. Planificar meticulosamente, asegurando detalles elegantes y lujosos, considerando los plazos requeridos por diferentes departamentos y obteniendo la aprobación de los líderes pertinentes acorde al plan establecido.

10. Supervisar el stock de amenidades y mantener suministros de bodega interna de mayordomos bien surtidos, considerando las preferencias de los huéspedes y el consumo diario.

11. Contribuir a los planes de gestión de residencias y ventas para fomentar futuras reservas y hacer seguimiento a los huéspedes después de su estadía.

12. Colaborar con el mayordomo asignado como pareja semanalmente para mantener un equilibrio entre las tareas operativas y administrativas, así como mantener una comunicación efectiva de pendientes e información utilizando el formato de Handover.

13. Tener los ID de usuario y contraseñas necesarios para acceder a todos los sistemas informáticos del hotel (el acceso se proporcionará de acuerdo con el progreso del entrenamiento).

14. Ingresar toda la información de salida necesaria en el sistema Opera al llegar el huésped para facilitar la planificación para los departamentos involucrados.

Tareas específicas para Villas de la Playa

1. Planificar el proceso previo a la llegada para las estancias en las villas de playa, considerando detalles e informando a los departamentos pertinentes, incluyendo la revisión de la villa un día antes de la llegada y la elaboración de reuniones (Pre con) para compartir detalles de la estancia, en el caso de huéspedes individuales.

2. Gestionar y coordinar a los miembros del equipo de villas de la playa, (camaristas, meseros, jardineros, cocineros etc.) según las solicitudes de parte del huésped, en continua comunicación con los líderes de cada equipo, para cumplir exitosamente con los requerimientos de la estancia.

3. Coordinar los horarios del personal involucrado en los servicios para huéspedes según los itinerarios y las solicitudes que el huésped realice.

4. Dar seguimiento directo a eventos especiales, apoyando activamente al equipo de Alimentos y Bebidas para cumplir con las solicitudes o el servicio establecido para el huésped.

5. Dar seguimiento a estancias de huéspedes repetitivos y los planes establecidos planteados por ventas para invitarlos a regresar.

6. Organización eficiente de horarios de trabajo previo y durante la estancia como mayordomos dedicados, con el compañero mayordomo asignado, así mismo notificar los cambios o planes específicos de horario a líderes de mayordomos según lo requerido para asistir al huésped.

7. Disfrutar el tiempo adicional trabajado compensado acorde a la posibilidad del calendario de vacaciones.

Objetivos Clave de Rendimiento

1. Mantener alto puntaje en las auditorias de Go Audits

2. Mantener un porcentaje alto de captura de datos de huéspedes de la propiedad.

3. Mantener una puntuación alta en las revisiones mensuales de Trust You.

4. Cumplir con el certificado de hotel Preferred by Nature

5. Cumplir con los Estándares LQA y alcanzar el objetivo de auditoría anual del hotel.

6. Cumplir con los Estándares FORBES y el objetivo de auditoría anual del hotel.

Fecha: __________________________________________________________

Revisado por: ____________________________________________________

Gerente de Mayordomos

Aprobado por: ____________________________________________________

Gerente de Recursos Humanos

Aprobado por: ____________________________________________________

Gerente General

CONFORMIDAD

Comprendo y acepto la descripción de puesto mencionada previamente, y tengo pleno conocimiento de la Política de Rosewood Mayakoba, en la cual entiendo que ésta descripción de puesto no es limitativa y es una responsabilidad compartida por todo el equipo. Estoy comprometido/a a aprender y crecer para mejorar mis habilidades personales, con el objetivo de garantizar la máxima satisfacción de nuestros huéspedes.

Firma del Asociado: _______________ Fecha: ________________

Nombre del Asociado: _____________ No. de Asociado: __________

Posición:	Butler
Área de Trabajo:	Oficina de mayordomos, suites, residencias villas de la playa y áreas del hotel.
División:	Cuartos
Reporta a:	Assistant Chief Butler / Chief Butler

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