Guest Experience Manager - 大库尔代萨克海滩圣巴泰勒米 ☆ - 428841 - Rosewood Hotel Group

一般信息

国家/地区

圣巴泰勒米 ☆

省/市

大库尔代萨克海滩

位置

圣巴特瑰丽酒店

部门

客房 - 前台

职位类型

全职正式员工

职位描述

Vous supervisez et contribuez au bien-être des clients. Vous êtes responsable de l’expérience client dans sa globalité et avez pour mission principale d’être en charge des clients avant, pendant et après leurs séjours. Vous personnalisez l’accueil et le séjour des clients et avez pour objectif final leur fidélisation. Vous êtes garant de la qualité de l’accueil et du séjour de chaque client en ligne avec les valeurs et standards du groupe Rosewood et de l’hôtel.

Vous êtes en charge de la coordination entre les personnels d’accueil, incluant les équipes de nuit, les réceptionnistes, les chargés de l’expérience client et les chauffeurs. Également vous assurez la coordination entre les différents services afin de rendre le séjour du client exceptionnel.

Management et animation des équipes

Définir les objectifs de satisfaction client en accord avec la Direction Générale, le Groupe et nos organismes partenaires,
Animer, motiver et impulser une dynamique d'équipe,
Organiser l'activité des équipes dans le but d'atteindre les objectifs fixés,
Maintenir et développer les compétences des collaborateurs,
Participer à des projets d'optimisation de l'organisation des activités (process, outils, systèmes d'information…) ou à des missions transverses,
Créer un climat de confiance et d’exigence au sein de l’équipe,
Coopérer avec le réseau de partenaires internes et externes,
Contrôler la conformité du comportement et de la tenue du personnel aux standards de l’établissement,

Respect des Procédures opérationnelles et Standards Qualité

Mise en application des standards opérationnels des services,
Mise en œuvre des standards Rosewood, LQA et Forbes,
Respect de la législation du travail
Mise en place des outils d’audit interne afin d’assurer un suivi efficace des Procédures, standards et budgets requis
Force de proposition pour l’amélioration constante de la satisfaction client
Garantie du bon déroulement du séjour des clients de l'hôtel,
Suivi et le bien-être du client :
1. Avant son séjour : En relation avec les services réservations, conciergerie, réception, rosewood explorers, in room dining: prise de contact en amont du séjour pour tous les clients (TOP VIP / REPEAT / Suite Signature par exemple), relation directe avec le service des réservations,
2. Pendant son séjour : veiller au bon déroulement du séjour des clients de l'hôtel,
3. Après son séjour : analyse des retours des GSS et réponse personnalisée aux clients,
Fidéliser la clientèle,
Être le premier contact afin d’assister le client en cas de situation d'urgence (vol, agression, accident…),
Transmission d’information dans tous les services pour résoudre toute situation client,
Contribution à la montée en gamme et l'évolution du client,
Respect du budget et de la tenue des caisses liés aux opérations de votre service,
Réponse aux éventuels problèmes et demandes multiples du client, mise en place d’une traçabilité des demandes,
Enregistrement des habitudes clients séjournant régulièrement dans l'hôtel et mise à jour des profils client,
Détermination des besoins en matériel et fournitures nécessaires à l’activité pour assurer la fluidité des stocks,
Représentation au quotidien nos valeurs RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises),
Représentation, au quotidien, des valeurs du Groupe Rosewood.

Communication avec les équipes, avec les clients, avec les autres services de l’hôtel et les fournisseurs

Organisation des relations avec la hiérarchie, les différents services,
Suivi du client durant son séjour pour anticiper toute source d’insatisfaction potentielle,
Rencontre, communication et suivi des clients quotidiennement : être le contact principal en lien direct avec les clients « face of the hotel »
Adaptation de son comportement à la diversité de la clientèle interne ou externe,
Analyse des besoins du client externe et interne afin d’y répondre soi-même ou par délégation,
Effectuer l’interface avec les autres services de l’hôtel (Réception, Housekeeping, Réservations, Conciergerie, Room Service, Maintenance, Finance, Ressources Humaines…),
Informer sa hiérarchie de toute situation « anormale » (insatisfaction, sécurité ou risques d’accidents).

Langues / Bureautique

Français : Langue maternelle ou excellente maîtrise professionnelle et usuelle du français à l’oral comme écrit
Anglais : Langue maternelle ou excellente maîtrise professionnelle et usuelle de l’anglais à l’oral comme écrit
La Maîtrise d’une troisième langue serait un plus
Maitrise d’Opéra PMS impérative
Maitrise du pack Office imperative

Aptitudes / Qualités

Motivation d’équipe,
Ponctualité,
Courtoisie et attention aux détails,
Aptitudes managériales : organiser, développer, animer, faire évoluer, évaluer,
Faire preuve de créativité,
Être à l’aise à l’oral dans plusieurs langues,
Organisation de son temps de travail et gestion du stress,
Sens des priorités,
Adaptation permanente aux flux et à la diversité des activités et demandes,
Réaction en temps réel à toute demande,
Très bonne culture générale et curiosité naturelle,
Représentation des valeurs d’élégance selon les standards requis,
Sens aigu de l’anticipation,
Exemplarité dans sa présentation, discrétion, manière d’être et faire.

关于我们

Rosewood Le Guanahani St. Barth is a haven of casual luxury, comfort and elegance, cherished for its authentic reflection of the islands. Within this captivating landscape, vibrantly hued guest cottages are scattered along garden paths that wind through lush bougainvillea, hibiscus, and palms beside the sweeping beaches and reef-protected lagoon. The charming boutique resort offers two pools, the restorative Sense, A Rosewood Spa, an array of watersports, a fitness center, a tennis court, and the engaging Rosewood Explorers children’s club. The resort’s elegant restaurants and bars, including a new beachfront dining venue, offer freshly prepared, refined cuisine presented with unobtrusive service in stunning settings.