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Résumé du poste

Dans le cadre de vos missions, vous contribuez au bien-être des clients et avez pour mission principale leur prise en charge avant, pendant et après leurs séjours avec pour objectif final leur fidélisation.

Sous la responsabilité de la Cheffe de Réception, votre mission sera d’assurer l’accueil de nos hôtes, établir avec eux un contact privilégié et de veiller au bon déroulement du séjour en adéquation avec les valeurs et standards du groupe Rosewood et de l’hôtel.

Missions et responsabilités principales

Gestion des opérations

• Accueil physique et téléphonique des clients,
• Suivi des demandes clients,
• Gestion des opérations et des tâches liées à la réception (réalisation des check-in et des check-out selon les standards en vigueur…etc),
• Accompagnement des clients en chambre,
• Promotion des différents services de l’hôtel (participation au cross-selling et up-selling),
• Clôture des opérations de son shift et contrôle et remise de caisse.

Respect des Procédures opérationnelles et Standards Qualité

• Mise en application des standards Rosewood, LQA et Forbes,
• Respect de la législation du travail,
• Suivi du bien-être du client, du bon déroulement du séjour et de la fidélisation,
• Anticipation des besoins afin d’éviter toute source d’insatisfaction potentielle,
• Réponse aux éventuels problèmes et demandes multiples du client, et suivi de la traçabilité des demandes,
• Enregistrement des habitudes clients séjournant régulièrement dans l'hôtel et mise à jour des profils client,
• Représentation, au quotidien, des valeurs du Groupe Rosewood.

Communication avec ses équipes, avec les clients, avec les autres services de l’hôtel et les fournisseurs

• Organisation des relations avec la hiérarchie, et interface avec les différents services (Réservations, Housekeeping, Conciergerie, Guest Relation, Guest service center, Room Service, Maintenance, Finance, Ressources Humaines),
• Adaptation de son comportement à la diversité de la clientèle interne ou externe,
• Information à sa hiérarchie de toute situation « anormale » (insatisfaction, sécurité ou risques d’accidents)

PROFIL RECHERCHÉ

Langues / Bureautique

• Français : Langue maternelle ou excellente maîtrise professionnelle et usuelle du français à l’oral comme écrit
• Anglais : Langue maternelle ou excellente maîtrise professionnelle et usuelle de l’anglais à l’oral comme écrit
• La Maîtrise d’une troisième langue serait un plus
• Maîtrise d’Opéra PMS impérative
• Maîtrise du Pack Office impérative

• Permis B obligatoire

Aptitudes / Qualités

• Ponctualité, courtoisie et attention aux détails,
• Créativité et dynamisme,
• Être à l’aise à l’oral dans plusieurs langues,
• Organisation de son temps de travail, gestion du stress, et sens des priorités,
• Réaction en temps réel à toute demande et adaptation permanente aux flux,
• Très bonne culture générale et curiosité naturelle,
• Représentation des valeurs d’élégance selon les standards requis,
• Sens aigu de l’anticipation,
• Esprit d’équipe et sens du collectif,
• Exemplarité dans sa présentation, discrétion, manière d’être et faire.