Rosewood Hotel Group Home Page

Résumé du poste

Dans le cadre de vos fonctions au sein de notre établissement, vous supervisez et contribuez au bien-être des clients. Vous êtes responsable du service Réservations et avez pour mission principale d’être en charge des clients avant leurs séjours, en ligne avec les valeurs et standards du groupe Rosewood et de l’hôtel.

Vous êtes en charge de la gestion des appels extérieurs ainsi que des demandes de réservations, de l’optimisation des plannings de disponibilité des chambres et du développement du taux d’occupation. Vous supervisez l’équipe des agents de réservations.

Respect des Procédures opérationnelles et Standards Qualité

• Traitement des demandes de réservations ainsi que des demandes provenant des clients dans le respect des standards en vigueur et des procédures internes
• Suivi & contrôle au quotidien des dossiers de réservations individuelles
• Traitement des commissions agences
• Conseil personnalisé en vente, utilisant les techniques d'upselling
• Maintien de la qualité de service requise au sein de l’entreprise envers les clients internes ainsi qu’externes
• Gestion proactive des demandes particulières et des besoins spécifiques.
• Optimisation du taux d'occupation dans le respect des politiques en vigueur à l'hôtel et globalement chez Rosewood Hotel Group.
• Site inspection avec les agents de voyages & Tour Operators
• Gestion des possibles litiges clients incombant au département
• Participation à la stratégie de revenu en collaboration avec l'équipe Revenu
• Promotion des services et installations disponibles au sein de l'hôtel et de Rosewood
• Mise en œuvre et application des standards Rosewood, LQA et Forbes,
• Utilisation des outils d’audit interne afin d’assurer un suivi efficace des standards e
• Force de proposition pour l’amélioration constante de la satisfaction client
• Fidélisation de la clientèle,
• Transmission d’information à tous les services quand nécessaire,
• Contribution à la montée en gamme et l'évolution du service client,
• Enregistrement et mise à jour des notes profile clients
• Représentation, au quotidien, des valeurs du Groupe Rosewood.

Management et animation des équipes

• Définition des objectifs de son équipe en accord avec la Direction Générale, le Groupe et nos organismes partenaires,
• Planification, formation et recrutement de l’équipe,
• Animation, motivation et impulsion d’une dynamique d'équipe,
• Développement des compétences des collaborateurs,
• Participation à des projets d'optimisation de l'organisation des activités (process, outils, systèmes d'information…) ou à des missions transverses,
• Création d’un climat de confiance et d’exigence au sein de l’équipe,
• Contrôle de la conformité du comportement et de la tenue du personnel aux standards de l’établissement,
• Evaluation de la charge de travail en fonction des états prévisionnels pour optimiser les plannings.
• Définition et mise en application du plan de formation et du suivi individuel des membres de son équipe

Communication avec ses équipes, avec les clients, avec les autres services de l’hôtel

• Organisation des relations avec la hiérarchie, les différents services,
• Suivi des demandes et dossiers de réservation en cours en liaison avec les départements concernés
• Adaptation de son comportement à la diversité de la clientèle interne ou externe,
• Analyse des besoins du client externe et interne afin d’y répondre soi-même ou par délégation,
• Liaison avec les autres services de l’hôtel (Réception, Conciergerie, Guest Relation, Guest service center, Room Service, Conciergerie, Maintenance, Finance, Ressources Humaines),
• Signalement à sa hiérarchie de toute situation « anormale » (insatisfaction, sécurité ou risques d’accidents).
• Point de contact de tous en cas d’incident (shift Responsable de garde)

Langues & Bureautique

• Français : Langue maternelle ou excellente maîtrise professionnelle et usuelle du français à l’oral comme écrit
• Anglais : Langue maternelle ou excellente maîtrise professionnelle et usuelle de l’anglais à l’oral comme écrit
• La Maîtrise d’une troisième langue serait un plus
• Maitrise d’Opéra Cloud impérative
• Maitrise du pack Office imperative

Aptitudes & Qualités

• Motivation d’équipe,
• Ponctualité,
• Courtoisie et attention aux détails,
• Aptitudes managériales : organiser, développer, animer, faire évoluer, évaluer,
• Créativité,
• A l’aise à l’oral dans plusieurs langues,
• Organisation de son temps de travail et gestion du stress,
• Sens des priorités,
• Adaptation permanente aux flux et à la diversité des activités et demandes,
• Réaction en temps réel à toute demande,
• Très bonne culture générale et curiosité naturelle,
• Représentation des valeurs d’élégance selon les standards requis,
• Sens aigu de l’anticipation,
• Exemplarité dans sa présentation, discrétion, manière d’être et faire.